Продвижение цифровых сервисов на жителей умных МКД и повышение пользовательской активности

Как выстроить системную работу с жителями, чтобы она влияла на эффективность внедрения цифровых сервисов, повышала пользовательскую активность, лояльность и NPS.

Сервисы умного дома в новостройках уже не воспринимаются как новшество, а становятся стандартом для определенных классов жилья. Ведущие федеральные и региональные застройщики активно внедряют такие технологии в свои новые проекты. Однако на пути к полноценному развитию этой тенденции стоит серьезный барьер – сложность обеспечения активного использования внедренных сервисов на этапе эксплуатации. Эта задача ложится на плечи управляющих организаций.

На практике часто наблюдается ситуация, когда внедренные застройщиком сервисы лишь усложняют бизнес-процессы управляющих компаний, добавляя им лишнюю работу. Причина кроется в необходимости обеспечить активное использование этих сервисов жителями. Именно от заинтересованности и активности резидентов умных МКД зависит динамика развития рынка умного дома.

Сегодня недостаточно просто внедрить цифровые сервисы, нужно обеспечить целый комплекс мероприятий по их продвижению и информированию пользователей об их преимуществах. Важно, чтобы такое продвижение инициировалось застройщиком на этапе заселения и продолжалась управляющей компанией на этапе эксплуатации.

Как выстроить системную работу с жителями, чтобы она влияла на эффективность внедрения, повышала пользовательскую активность, лояльность и NPS — узнали у Даниила Байгозина, генерального директора компании Wellsoft, и собрали кейсы цифровых управляющих компаний, которые работают на платформе «Умное ЖКХ».

Откуда взялась проблема

Исторически сложившаяся ситуация – внедрение сервисов умного дома через застройщиков. Они, как правило, интегрируют эти технологии на завершающей стадии строительства. После этого — передают управляющим организациям. Этот процесс может привести к несоответствию между ожиданиями застройщиков и реальной активностью жителей.

«Основная сложность заключается в том, что застройщики, внедряя платформу умного здания, рассчитывают на активное использование сервисов жителями. Однако, когда управление переходит к управляющим организациям, успех во многом зависит от того, насколько эффективно они смогут взаимодействовать с жильцами и поддерживать их интерес к новым возможностям», — комментирует Даниил Байгозин, генеральный директор компании Wellsoft, разработчика платформы «Умное ЖКХ».

Исследования выявляют накопленный негативный опыт взаимодействия жителей МКД с управляющими организациями. Часто можно услышать, что УК работают «долго, не прозрачно и не по-клиентски». Сегодня перед всем рынком управления жилой недвижимостью стоит важнейший вызов: изменить негативное отношение к управляющим компаниям и сформировать образ организации, предлагающей услуги высокого качества.

«Изменение отношения жителей к управляющим организациям с негативного на положительное — это не просто цель, а необходимость для всей сферы сервисной эксплуатации. В условиях современного мира, где «цифра» становятся неотъемлемой частью жизни, управляющие компании должны адаптироваться и предлагать жителям качественные и удобные сервисы, чтобы завоевать их доверие и обеспечить комфортное проживание», — комментирует CDTO управляющей компании «Голос. Комфорт» Дмитрий Звонарев.

Опыт лидеров рынка цифровизации ЖКХ показывает, что наилучшие результаты достигаются в тех жилых комплексах, где цифровизации процессов уделяется особое внимание. А высокий процент подключения жителей к цифровым сервисам и их активное использование наблюдаются в тех случаях, когда управляющие организации постоянно поддерживают интерес жильцов, обеспечивая не только техническую поддержку, но и постоянное информирование и обучение использованию мобильного приложения. Такие меры способствуют высокому проникновению в приложение умного дома и его активному использованию.

Активность в мобильном приложении — это база

С учетом разнообразия дополнительных сервисов, необходимо, в первую очередь, понимать, какие клиентские услуги наиболее востребованы и что необходимо развивать. Поэтому отслеживание активности в мобильном приложении становится одним из ключевых аспектов для управляющих компаний, которые стремятся наладить эффективную коммуникацию с населением.

«Сегодня есть потребность в развёрнутой статистике: какими именно сервисами пользуются, сколько собственников добавляется, сколько заявок приходит, количество оплат через мобильное приложение, просмотр уведомлений», — отмечает генеральный директор управляющей организации «ОнегоСтройСервис» Евгений Ефремов.

Во-первых, мобильное приложение выступает важным каналом взаимодействия, позволяя выстраивать мостик между управляющей организацией и жителями. Через него пользователи могут подавать заявки на обслуживание, получать актуальную информацию и участвовать в жизни своего дома.

Во-вторых, отслеживание активности в мобильном приложении позволяет управляющей компании оценивать экономический эффект и востребованность предоставляемых дополнительных платных опций и услуг от партнеров.

«Мы стремимся развивать нашу платформу, внедряя новые интеграции и упрощая процессы взаимодействия. Наша цель — создать действительно востребованные сервисы, чтобы люди могли легко и удобно ими пользоваться. Мы внимательно изучаем отзывы и поведение пользователей, чтобы понять, какие функции наиболее актуальны. Это позволяет нам совместно с нашими клиентами – управляющими компаниями не только повышать качество обслуживания, но и адаптироваться к меняющимся требованиям рынка и ожиданиям жителей МКД», — дополняет Даниил Байгозин.

Мониторинг активности — это, в том числе, стратегическая задача, которая способствует созданию имиджа клиентоориентированной управляющей компании. Анализ активности пользователей позволяет лучше понимать потребности жителей и адаптировать услуги, что способствует улучшению качества обслуживания. Это важно для всей отрасли сервисной эксплуатации, поскольку помогает изменить отношение людей к управляющим компаниям с негативного и неклиентского на сервисное и положительное.

«Мы понимаем, что изучение потребностей клиентов, позволит нам совместно с нашим партнёром – разработчиком мобильных приложений – создавать действительно востребованные и удобные инструменты и повышать качество предоставляемых цифровых сервисов, что в итоге положительно скажется на удовлетворённости жителей», — подчеркивает Дмитрий Звонарев.

Для более точного анализа полезно использование аналитических инструментов, которые позволяют на регулярной основе отслеживать метрики активности. В компании отмечают, что наиболее популярными сервисами среди пользователей являются открытие ворот и калиток, просмотр камер видеонаблюдения, подача заявок, онлайн-оплата ЖКУ и дополнительные услуги на маркетплейсе. Например, оплату жилищно-коммунальных услуг через мобильное приложение предпочитают осуществлять 88% подключенных пользователей.

«На данный момент общий процент активности в домах под нашим управлением в среднем составляет 73%. Это значение варьируется от 30% до 88% в разных домах, при этом в домах с наивысшим уровнем активности показатели составляют от 55% до 90%. Наша задача — обеспечить стабильное значение активности по всем домам на уровне 75%», — комментирует Дмитрий Звонарев.

Кейс Wellsoft и «Голос.Комфорт»

Компании отмечают, что наибольшее число скачиваний приложения наблюдается при заселении, так как максимум пользователей подключаются именно в этот период. Далее, как правило, отсутствует информация об использовании приложения теми, кто зарегистрировался. Поэтому высокая активность обеспечивается за счет комплексного подхода к информированию жителей о возможностях подключения к мобильному приложению.

«Необходимо постоянно информировать о новых сервисах и удобствах, напоминая о ценности продукта. Чем более ценным продукт мы создаем, тем выше будет активность его использования — это требует совместной работы с вендором и рынком в целом», — дополняет Дмитрий Звонарев.

Когда заселяются новые дома, менеджеры управляющей компании по регламенту предоставляют информацию о мобильном приложении, его возможностях и преимуществах. Жителям сразу предлагается QR-код для регистрации, а менеджер помогает им пройти этот процесс и проводит первичную демонстрацию.

Дополнительно используются листовки в подъездах, которые содержат полезную информацию для новоселов. На регулярной основе информирование продолжается через лифты и чаты в сторонних мессенджерах, где описываются преимущества отправки заявок, оплаты и других сервисов приложения. Также жители регулярно получают обновления о новшествах в приложении, таких как новые дополнительные сервисы, например, страхование имущества.

Периодические мероприятия, например, встречи «Клуба добрососедства», позволяют обсуждать возможности умного МКД и информировать о дополнительных сервисах от проверенных партнеров в мобильном приложении. Однако к моменту таких повторных информирований процент проникновения уже высокий, и это становится лишь дополнением.

«Мы также внимательно следим за показателями активности использования системы как со стороны сотрудников управляющей организации, так и со стороны жителей. При снижении активности анализируем причины и проводим мероприятия по активизации использования мобильного приложения», — комментирует Даниил Байгозин.

Очевидно, что из-за множества факторов бывает непросто донести преимущества цифровых сервисов до жителей: это и предвзятое отношение к управляющим организациям, и информационный шум, окружающий пользователей. Поэтому такой многоуровневый подход к информированию способствует поддержанию высокой активности пользователей.

«Для более эффективного информирования важно общаться разнообразно, обеспечивая много касаний с конечными пользователями через разные каналы коммуникации. Необходимо находить инструменты, важные для конкретных типов пользователей», — дополняет Дмитрий Звонарев.

Кейс Wellsoft и «ОнегоСтройСервис»

Управляющая организация «ОнегоСтройСервис» также использует платформу «Умное ЖКХ» для управления эксплуатацией умных МКД. В компании уверены, что мобильное приложение должно стать основным инструментом для взаимодействия с жителями, а высокая активность пользователей мобильного приложения на объектах должна обеспечиваться комплексом мероприятий.

«Сейчас мы уже не используем другие каналы коммуникаций с жителями, и мобильное приложение стало основным инструментом для информирования населения обо всех общих вопросах. Приложение позволяет нам оперативно передавать важную информацию, уведомления и обновления, что значительно упрощает взаимодействие с жителями. Мы можем быстро реагировать на запросы и предложения, а также информировать о плановых работах, изменениях в графиках обслуживания и других актуальных темах», — комментирует Евгений Ефремов.

Информирование жителей о возможностях мобильного приложения играет ключевую роль в повышении его популярности и использования. Для этого используются различные каналы коммуникации, которые позволяют охватить максимальное количество пользователей. Социальные сети являются одним из основных инструментов. Регулярные посты на популярных платформах информируют пользователей о новых функциях приложения, его преимуществах и способах использования. Это создает активное сообщество, где жители могут делиться своим опытом и задавать вопросы.

Квитанции, которые получают жители, содержат QR-коды для скачивания мобильного приложения. Это удобный способ, так как пользователи могут сразу перейти к загрузке, не тратя время на поиск приложения в сторах. Квитанции также могут содержать краткие инструкции по использованию приложения, что дополнительно стимулирует его скачивание.

На сайте жилого комплекса размещается отдельный раздел, посвященный мобильному приложению. Здесь жители могут найти подробную информацию о функциях, преимуществах и инструкциях по установке. Визуально привлекательный и легко навигируемый сайт способствует повышению интереса к приложению.

Один из успешных кейсов: в Новый год компания отправляла красивые открытки с QR-кодом для скачивания мобильного приложения. Это оригинальное решение позволило не только поздравить жителей с праздником, но и привлечь их внимание к приложению. Эффективность была высокой — после рассылки открыток наблюдался значительный рост числа пользователей, подключившихся к приложению. Многие жители отмечали, что такой способ информирования был неожиданным и приятным, что дополнительно способствовало их интересу.

«Такой подход не только повышает уровень информированности граждан, но и способствует созданию более прозрачной и открытой коммуникации между управляющей организацией и жителями. Мы уверены, что использование мобильного приложения как одного из каналов связи позволяет нам более эффективно решать возникающие вопросы и улучшать качество предоставляемых услуг», — комментирует Евгений Ефремов.

Разработчик цифровых решений также внимательно следит за показателями проникновения. Wellsoft и управляющая организация совместно отслеживают динамику и проводят мероприятия с жителями в случае снижения активности, включая точечные действия с отдельными собственниками квартир.

Таким образом, успех внедрения цифровых продуктов и их активное использование во многом зависит от налаженных коммуникаций между разработчиком, управляющими компаниями и застройщиками.

«Чтобы преодолеть возникающие барьеры при внедрении proptech-решений для жителей МКД, компаниям необходимо повышать осведомленность о мобильном приложении, обучать жильцов использованию цифровых сервисов и умного дома и, как следствие, укреплять свою репутацию и создавать позитивный имидж. Это большая работа и целый комплекс мер. В помощь – четкая маркетинговая стратегия, которая поможет донести ценность цифровых продуктов и повысить лояльность клиентов», — комментирует Мария Попцова, генеральный директор маркетингового агентства IVERY.

Вышеописанные кейсы хорошо доказывают, что постоянная работа управляющих организаций над повышением активности использования приложения для жителей, информированием и поддержанием интереса жителей к цифровым сервисам, позволяет обеспечивать качественный сервис, достигать высокого уровня лояльности жителей и роста показателя NPS. Распространение такой активной позиции по отношению к цифровым сервисам со стороны управляющий компании в конечном итоге сможет существенно увеличить темпы роста рынка умного дома в целом.