Длинные деньги — в управлении. Почему девелоперы выбирают создание собственного стандарта сервиса

К трем привычным измерениям пространства — длине, ширине и высоте — в случае с недвижимостью всегда добавляется четвертое — это время. Точнее — период владения и извлечения выгоды из объекта.

Развитие российского рынка недвижимости давно движется в сторону полного девелоперского цикла, когда создание продукта не заканчивается с его реализацией. Продукт продолжает работать на прибыль и репутацию создателя, а для компании начинается новый коммерческий процесс — управление готовым объектом. Все чаще сторонняя УК заменяется собственной сервисной службой, для чего есть ряд веских оснований.

Управление сервисом — это новые продажи

На фоне макроэкономических факторов, а также растущей регулятивной нагрузки на девелопера, связанной с сокращением потребительских рисков, снижается рентабельность строительства. В то же время, потенциал «длинных денег» от эффективного управления недвижимостью растет.

Качество управления в первых домах жилого комплекса напрямую влияет на дальнейшие продажи и формирование имиджа застройщика. Создание высоких стандартов управления становится неотъемлемым условием успешной реализации объекта.

Мы работаем в эпоху информационной открытости, максимальной вариативности и доступности различного рода технологических и концептуальных решений.

Сегодня легко «скопировать» любой продукт. Гораздо сложнее — скопировать бизнес-процессы и сервис.

Все больше девелоперов ставят своей задачей построение долгих отношений с жителями, выводя сервисные возможности и комфорт проживания на ключевые позиции в маркетинге.

Стратегия «игры вдолгую» в девелопменте

Собственная УК при помощи различного рода цифровых решений превращает «клиента» в «абонента» компании. Именно здесь случился тот главный инсайт, который во многом изменил в России отношение к девелоперскому процессу — когда в описании крупнейших застройщиков страны вдруг появилась фраза «специализируется на сервисе и эксплуатации недвижимости».

А теперь взглянем на список Forbes «Топ-20 российских застройщиков» версии 2019 года. Большинство компаний-участников этого «золотого листа» имеют не менее прославленных «сервисных дочек» — «Пик-комфорт», «ЮИТ-сервис», «Форум-Групп», «Брусника. Управление домами» и другие.

«Абонент» — это постоянный потребитель услуг компании. Он приносит деньги не только в момент сделки, он приносит их десятилетиями. Но с маленькой оговоркой — только в случае, если это «удовлетворенный абонент».

Эксплуатация недвижимости и ЖКХ всегда поднадзорное государству поле, а бизнес-процессы в работе УК требуют постоянного оперативного взаимодействия с конечным потребителем. Значит, они должны протекать быстро и совершаться просто, или, что еще лучше, быть максимально автоматизированными.

Иными словами, для создания высоких стандартов обслуживания на объектах застройщика, роста продаж и рентабельности управления необходима цифровая платформа.

Варианты внедрения сервисных стандартов

И здесь перед девелопером появляется выбор — создавать цифровую платформу для УК самостоятельно, обратиться к типовому массовому решению вроде «Домопульт», «Домиленд», «Бурмистр» или воспользоваться гибкой платформой нового поколения — такой как «Умное ЖКХ».

Собственная разработка внутри девелопера

У первого варианта, несомненно, есть плюсы, но и риски высоки. В случае самостоятельной разработки качество итогового продукта будет ограничено компетенциями собственной команды и экспертизы, а возможности — основаны лишь на имеющемся корпоративном опыте.

В среднем от идеи до внедрения собственной цифровой платформы у девелопера уходит 1,5-2 года, а итоговая стоимость проекта может составлять 10-35 млн. рублей. Учитывая, что это непрофильная деятельность для компании, застройщику придется постоянно «догонять» рынок и его новые it-решения. Риски несет в себе и смена команды — как внутри компании, так и у партнера-разработчика.

Типовые решения

Обращение к массовым популярным продуктам тоже таит «подводные камни». С одной стороны — экономия (минимальный пакет доступен от 2 тыс. рублей), с другой — единый для всех типовой набор опций, который не позволит девелоперу решить свои уникальные задачи. Сделать цифровой сервис частью «бренда» в этом случае также не получится. Типовые продукты, как правило, брендинг не предлагают. Пожалуй, неоспоримым преимуществом таких платформ как «Домиленд» или «Домопульт» является простота и скорость внедрения — можно запустить систему в работу примерно за 7 дней.

Умное ЖКХ

Программное решение «Умное ЖКХ» относится к цифровым платформам нового поколения. Ключевым преимуществом платформы является гибкость и широкий спектр применения. По желанию застройщика мобильное приложение и система «Умное ЖКХ» позволят сервисной компании получить как максимум типовых опций вроде оплаты КУ, возможности отправлять показания приборов учета и заявки на ремонтные работы, так и специальные возможности под запрос — например, маркетплейс товаров и услуг для жильцов, управление доступом и шлагбаумами, вывод информации с камер видеонаблюдения и прочее. Личный кабинет, мобильное приложение и сайт УК могут быть брендированными или иметь стандартный дизайн. Стоимость для девелопера— от 50 до 300 тыс. руб. На подключение потребуется срок от 14 дней, впрочем, он зависит от набора пожеланий.

Собственный стандарт сервиса — вложение, которое окупится

Деятельность застройщика приносит существенно большую прибыль, чем деятельность управляющей компании. Посчитать отдачу на инвестиции в виде косвенного влияния на рост продаж можно, но это не будет очевидным. К тому же, рынок движется к ситуации, когда у девелоперов, не использующих сервисную составляющую в своей маркетинговой стратегии, продажи, будут падать. Живая отдача от вложений в создание сервиса будет видна только через деятельность управляющей компании, а, так как оборот и прибыльность УК несравнимы с масштабами инвестиций, необходимых для создания собственного цифрового сервиса силами самого девелопера — создание и поддержание функционирования (сопровождение) такого сервиса под силу только крупнейшим застройщикам. И здесь на помощь приходит «Умное ЖКХ» — окупить 20 млн. рублей не под силу ни одной управляющей компании, в то время как вложение 50 (или даже 300 тыс. рублей) будет оправдано уже в течение первого года деятельности.

Сервис не ради сервиса

С 2018 года мобильное приложение застройщика ЮИТ помогает клиентам решать все вопросы с приемкой квартиры и управляющей компанией дома. Специальная цифровая платформа, ориентированная, в том числе, и на подбор недвижимости, анонсирована в 2019 году Группой ЛСР. Район Академический, признанный лучшим проектом в области комплексного освоения территории в Европе, с 2016 года обрабатывает все сервисные заявки от 32 000 жителей в едином приложении для сотрудников УК. 100% обработки заявок и отчетности обеспечивается цифровой платформой УК инновационного квартала CleverPark в Екатеринбурге.

Поздно называть это трендом. Своевременно говорить о технологии, позволяющей обеспечивать высокую рентабельность работы управляющей компании застройщика. Ни одна маркетинговая фишка для условного «комфорта» потребителя не заставит бизнес инвестировать миллионы в цифровое измерение, чего не скажешь о перспективе долгосрочной, стабильной и прогнозируемой прибыли.

Фундаментальный принцип девелопмента гласит, что каждая пространственно-временная единица имеет соответствующую стоимость, выраженную в деньгах. Так вот, ничто так не оптимизирует время как стандартизация и автоматизация бизнес-процессов. При нынешних темпах инновационного развития, те, кто еще не успел перейти на цифровой сервис, очень скоро почувствуют негативный эффект, и здесь мы имеем ввиду не абстрактные имиджевые потери, а вполне реальные — финансовые.